بنوك مصر

ads
14
أغسطس
02:32 ص
ads
أحمد سليمان
أحمد سليمان

تحديات رضـا العمـلاء

الجمعة 24/يوليه/2020 - 07:35 م
في السنوات القليلة الماضية لم تعد البنوك تكتفي بإرضاء العملاء فحسب، بل أصبحت تسعى جاهدةً نحو تطبيق منهجية واستراتيجية جديدة تسمى "إسعاد العملاء"، حيث إن تحقيق الرضا والسعادة للعملاء يؤدي إلى تحقيق التميز والاستمرارية في سوق العمل المصرفي، الذي أصبح يتسم بالمنافسة الشديدة لكسب أولًا رضا العملاء، ثم تقديم ما يميّز المؤسسة المصرفية من منتجات وخدمات جديدة لإسعاد عملائهم.

ومن هنا يمكن التمييز بين ثلاثة مستويات من رضا العملاء كالتالي:

الأداء أقل من التوقعات (العميل غير راضٍ).
الأداء = التوقعات (العميل راضٍ).
الأداء أكبر من التوقعات (العميل راضٍ جدًا).

لذا، فإننا نجد أن الدور الذي تقوم به إدارات التسويق المصرفي لتحقيق أهدافها التسـويقية، وذلك من خلال تقديم أفضل الخدمات والمنتجات والاستشارات الماليـة والمصرفيـة، والتي تتماشَى مع احتياجات ومتطلبات عصر الثورة التكنولوجيـة لصناعة الخدمات المصرفية المبتكرة، ومما لا شك فيه أن مهمة العمل المصرفي التسويقي تبدأ بدراسة العملاء الحاليين والمرتقبين؛ للتعرف على احتيـاجاتهم التمويلية، سواء الحـالية، أو المخطط لها مستقبلا (سلوك المستهلك)، ورغباتهم وقدراتهم ودوافعهم. وبناء على هذه الاستنتاجات يتم تصميم مزيج من الخدمات والمنتجات المصرفية المتنوعة بشكل يتناسب مع متطلبات العصر الرقمي، وذلك بإدخال خدمات مصرفية جديدة ومبتكرة، أو تطوير المزيج المصرفي الخدمي الحالي لإشباع احتياجات ورغبات العملاء.

فنحن الآن أصبحنا نعيش في عصر الاقتصاد الرقمي والشمول المالي والاتجاه نحو الـ Digitalization في الخدمات والمنتجات المصرفية، خاصة فيما نعيشه الآن من أزمة فيروس كورونا Covid -19 وأصبح هذا يتطلب مهارات أعمال مصرفية متقدمة من قبل موظفي الخطوط الأمامية حتى يتسنَى لهم تحقيق الرضا أولا اتجاه هذه الخدمات، والبحث فيما بعدُ عن كيفية خلق ولاء وانتماء من قِبل العملاء اتجاه هذه المؤسسات المصرفية.

لذا، فإن العمل نحو معرفة ودراسة المتطلبات التي يبحث عنها العملاء، التي من المؤكد أن تجعلهم يترددون ويكررون تعاملهم مع البنوك، والتي قد تسفر فيما بعد عن خلق نوع من الانتماء والولاء والرضا تجاه المؤسسات المصرفية.

في النهاية، وبشكل عام، فإن جودة الخدمات المصرفية لها علاقة مباشرة بتوقعات العملاء من حيث الدقة والإتقان، والسرعة في الحصول على الخدمة المتميزة، وتقديم الخدمة في الوقت المرغوب من قبل العميل، حيث إن توفر هذه النقاط ستعمل على إقناع ورضا وإسعاد العملاء بجودة هذه الخدمات.

فجودة الخدمات تحدد انطلاقًا من توقعات العميل، فإنها ستحقق له الرضا المتوقع، وفي الواقع فإن تقييم العملاء لجودة الخدمة يكون من خلال قياس الانحراف بين ما يتوقعه من الخدمة (الجودة المتوقعة) وما تقدمه له المؤسسة (الجودة المدركة).


كتب: أحمـد سليمـان
مصـرفي ومتخصص الجـودة الشـاملة

إرسل لصديق

ads
ads
كيف تجري معاملاتك المالية خلال أزمة كورونا؟

كيف تجري معاملاتك المالية خلال أزمة كورونا؟
ads
Top